Dentro da primeira grande crise do concorrente do Twitter, Bluesky, enquanto os investidores pressionavam o CEO Jay Graber a se manifestar sobre um incidente racista

During the first major crisis of Twitter's competitor, Bluesky, investors pressured CEO Jay Graber to address a racist incident.

O feedback pontual veio de dois investidores da Bluesky, o aplicativo de mídia social semelhante ao Twitter que lançou seu beta no início deste ano com grande celebração. Com o Twitter sob o comando de Elon Musk, a Bluesky surgiu como uma plataforma alternativa que acolhe aqueles que são alérgicos às artimanhas do Chefe Twit. Mas em junho, a Bluesky se envolveu em sua própria controvérsia depois que um usuário se cadastrou no serviço com um nome racista incorporando a palavra com N, e aparentemente foi permitido usar a plataforma por semanas sem que ninguém na empresa parecesse se opor.

Tão ruim quanto o incidente, aos olhos dos investidores e muitos usuários da Bluesky, foi a resposta – ou falta dela – de Graber e da equipe da Bluesky. Embora o nome de usuário ofensivo tenha sido eventualmente removido, Graber ficou calada por 10 dias, além de um post reiterando as diretrizes da comunidade da Bluesky, oferecendo aos usuários indignados pouca clareza ou remorso sobre a situação.

“Fomos bombardeados com pessoas perguntando por que um simples pedido de desculpas não foi oferecido”, escreveram os investidores em um e-mail visto pela ANBLE. “Queremos apoiá-los. Mostramos isso dando dinheiro, capital social e, mais importante, o que temos menos e é mais precioso para nós: ofertas de nosso tempo. Isso está ficando cada vez mais difícil, pois nos sentimos ignorados e não podemos deixar de sentir que suas ações são anti-negras por não abordar as questões e sua parte nelas.”

O incidente marcou a primeira grande crise para o agitado aplicativo de mídia social e reflete as crescentes tensões entre a Bluesky e seus stakeholders à medida que o público da plataforma continua a expandir. O choque entre a noção idealista de usar a tecnologia para abordar questões sociais e as realidades práticas de gerenciar uma rede social estão se tornando evidentes, assim como aconteceu no Facebook e no próprio Twitter, a plataforma de origem da Bluesky.

Em apenas alguns meses, a Bluesky alcançou um crescimento significativo, chegando a 400.000 usuários e uma lista de espera de 3 milhões de pessoas. Existem menos de 20 funcionários em tempo integral e, apesar de garantir US$ 21 milhões em financiamento de uma lista de insiders do Vale do Silício – incluindo o fundador do Code.org, Ali Partovi, a ex-executiva do Stripe, Suzanne Xie, o co-fundador do Red Hat, Bob Young, e o CEO da Replit, Amjad Masad – não há chefes designados para confiança e segurança ou um departamento de comunicações em vigor.

Quando a Bluesky começou a ganhar tração em abril, sua equipe foi abraçada pela comunidade, interagindo de forma brincalhona e se tornando influenciadores por si próprios. Os engenheiros de software da equipe costumavam brincar com os usuários, postando fotos de si mesmos com orelhas de gato e respondendo aos usuários para corrigir a série de bugs que costumavam encontrar.

Mas aquele espírito despreocupado que caracterizava os primeiros dias do aplicativo e sua crescente comunidade está se tornando mais difícil de encontrar à medida que o tempo passa e a empresa tenta aumentar.

Graber, que é CEO da Bluesky desde 2021, descreveu a mudança no comportamento da equipe e no envolvimento com os usuários como uma evolução natural. “O que funciona com 10.000 usuários” é muito diferente do que funciona com 400.000 usuários, ela disse à ANBLE em uma entrevista. Com todas as demandas de administrar um serviço de mídia social em rápido crescimento, a pequena equipe da Bluesky se adaptou à sua nova escala, disse Graber.

“O envolvimento provavelmente será mais limitado porque as pessoas não têm tanto tempo e atenção para se envolverem com tantas pessoas como antes”, disse ela.

Investidores da Bluesky se manifestam

No último mês, a equipe da Bluesky e a liderança de Graber foram postos à prova.

Após o surgimento do insulto racista e a correção do software para impedir que essa palavra fosse registrada em outros nomes de usuário, mais nomes de usuário com insultos passaram pelos rachaduras, em um jogo de gato e rato entre trolls e desenvolvedores. Depois de uma série de declarações curtas da empresa, incluindo uma atualização na correção do código de nome de usuário, além de uma atualização de suas diretrizes da comunidade que enfatizava que os usuários são proibidos de se envolver em assédio direcionado, incluindo o uso de insultos, ainda não houve nenhuma palavra oficial de Graber ou de sua equipe, exceto por um engenheiro, que se desculpou por conta própria.

Muitos questionaram como um insulto racista tão conhecido poderia ter passado pelo sistema em primeiro lugar, dada a posição firme da Bluesky em criar uma comunidade segura.

Um investidor na startup, co-criador do Kubernetes, Joe Beda, postou na plataforma dois dias após o incidente para dizer aos usuários que ele havia escrito um e-mail para a equipe da Bluesky “defendendo que eles abordassem as questões válidas em torno do racismo e da moderação” e ele esperava que “eles se envolvessem com a comunidade de uma maneira mais humana.”

Ao ser questionado sobre o tamanho da equipe de moderação da startup, um funcionário da Bluesky disse à ANBLE que eles têm pessoal experiente suficiente para garantir um tempo de resposta de 24 horas para a maioria dos relatórios de moderação. “Eu digo a maioria porque alguns precisam de atenção e tempo extras. Como referência, o Twitter levava de 8 a 10 semanas para responder”, escreveu o funcionário.

Ainda assim, a equipe de moderação do Twitter é “uma parte bastante significativa da empresa”, disse um ex-executivo da empresa à ANBLE. O Mastodon, mais comparável à Bluesky, segue uma abordagem descentralizada e orientada pela comunidade, na qual servidores individuais mantidos por vários grupos lidam com sua própria moderação em vez de depender de uma equipe centralizada.

De qualquer forma, para os stakeholders da Bluesky, o problema era mais profundo do que um contratempo na moderação. Investidores e usuários estavam procurando um pedido de desculpas sincero, pelo dano causado e pela quebra de confiança. A percepção anti-negra do incidente também teve um impacto, causando a perda de usuários de alto perfil, alguns dos quais ajudaram a construir a comunidade negra na Bluesky, como Angie Jones, Kelsey Hightower e Pariss Athena.

“Não sei por que alguém está esperando que a equipe da Bluesky peça desculpas”, postou a desenvolvedora de software Angie Jones. “Obviamente, eles não estão arrependidos, nem têm remorso. Você acha que eles esqueceram de excluir essa palavra?! Claro que não.”

Dois dias após o incidente, sem um pedido de desculpas formal à vista, vários investidores da Bluesky tiveram uma ligação com Graber e a instaram a quebrar seu silêncio. Um investidor na ligação disse que não considerou a conversa confrontadora. “Demos a eles sugestões claras para usarem sua voz, e eles não resistiram”, disse o investidor. “Eles apenas disseram que queriam fazer certo.”

A carta dos dois investidores foi enviada 6 dias depois, com um tom mais urgente. “A percepção é que a Bluesky é contra os negros, e francamente, essa é agora a realidade”, escreveram os investidores em um e-mail.

Dois dias após a troca de e-mails, e 10 dias após o incidente inicial, Graber publicou um pedido de desculpas formal à comunidade, juntamente com uma linha do tempo. Graber reconheceu em seu pedido de desculpas como o silêncio prolongado da equipe, que costumava ser comunicativa e descontraída, agravou o problema. “Essa mudança de tom contrastou com a maneira como os membros da equipe interagiam casualmente com a comunidade por meio de contas individuais no passado”, escreveu Graber.

A missão de duas frentes da Bluesky

Os próximos passos para Graber e para a Bluesky serão críticos, pois eles buscam reconstruir a confiança e recuperar alguns dos usuários que partiram, ao mesmo tempo em que continuam a crescer o aplicativo.

Graber, uma nativa de Tulsa de 32 anos, é uma das proprietárias da Bluesky. Engenheira e empreendedora de formação, Graber vinha administrando o Happening, uma rede social semelhante ao Twitter para eventos, antes de ser escolhida para comandar a Bluesky. Sob sua liderança, a Bluesky adotou uma abordagem deliberadamente cautelosa em relação ao crescimento, em comparação com outros aplicativos de mídia social focados em expansão rápida – e ainda assim, apesar de ter implementado medidas como um sistema de convite e lista de espera, a empresa não foi capaz de se proteger completamente dos perigos das mídias sociais.

Desde o episódio, Graber diz que sua equipe “tem se certificado de que temos muitas vozes diferentes na sala, nos aconselhando, e também estamos considerando as vozes da comunidade de uma forma que podemos absorver”.

O manual da startup para lidar com questões de moderação em grande escala parece continuar sendo um trabalho em andamento. Recentemente, por exemplo, alguns usuários observaram que receberam desculpas personalizadas da Bluesky em relação aos relatórios enviados.

Graber disse à ANBLE que essas desculpas não vieram diretamente da empresa e ela não sabia de onde elas vinham. Mais tarde, a equipe da Bluesky explicou à ANBLE que os e-mails foram enviados por um agente recém-contratado que decidiu responder o máximo de tickets possível. A equipe esclareceu que não é política da Bluesky conduzir comunicações personalizadas ou privadas sobre questões gerais por meio de e-mails de suporte.

“Estamos incentivando as pessoas a fornecerem feedback por meio do GitHub ou dos canais de suporte para que possamos absorver tudo, priorizar, classificar e levar em consideração”, disse Graber.

Parte do desafio enfrentado por Graber e pela Bluesky é que eles estão trabalhando em dois projetos de tecnologia simultaneamente: o aplicativo voltado para o usuário, bem como um protocolo subjacente projetado para estabelecer uma estrutura de código aberto para a criação de aplicativos sociais por outros desenvolvedores. Graber e a equipe não têm hesitado em reiterar que o protocolo é a visão deles para resolver os problemas que afligem as empresas de mídia social centralizadas.

“O aplicativo agora é apenas o primeiro bloco de construção em uma visão muito maior de como queremos que a web social funcione”, disse Graber.

Mas a visão da Bluesky de uma web social descentralizada é apenas uma das muitas existentes, com outros grupos impulsionando protocolos concorrentes para torná-la realidade. A empresa mãe do Facebook, Meta, lançou o Threads, que eventualmente será compatível com o ActivityPub do Mastodon, um padrão concorrente ao protocolo AT da Bluesky.

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Também existe o Nostr, um padrão rival criado pelo co-fundador do Twitter e membro do conselho da Bluesky, Jack Dorsey. Dorsey também tem sido bastante aberto sobre sua desaprovação de certas decisões tomadas pela Bluesky, alfinetando-os por seus limites de caracteres e pela tendência em direção à centralização à medida que lidam com a questão da moderação.

Graber enfatizou que a pequena empresa está destinada a cometer mais erros, mas está comprometida em fazer o seu melhor e alcançar seu objetivo de criar uma comunidade saudável e segura no aplicativo. E, devido ao plano de descentralização da Bluesky, os usuários que não acham que o aplicativo está fazendo um trabalho suficientemente bom poderão experimentar outro aplicativo baseado no protocolo.

“Se cometermos muitos erros, se as pessoas perderem a confiança em nós, há o potencial de as pessoas migrarem com seus amigos, relacionamentos e dados que construíram na Bluesky para outros serviços”, disse Graber.

Esses serviços descentralizados ainda não existem, o que significa que os erros e correções que a Bluesky faz hoje serão ainda mais críticos.