O call center de uma empresa de empréstimo estudantil foi temporariamente fechado devido a ‘problemas técnicos’ depois de começar a notificar os mutuários do valor do pagamento mensal em outubro.

O call center de uma empresa de empréstimo estudantil foi temporariamente fechado devido a 'problemas técnicos' após notificar os mutuários sobre o pagamento mensal em outubro.

  • A empresa de empréstimos estudantis Nelnet começou a notificar os mutuários de seus pagamentos mensais em outubro.
  • Pouco depois, os mutuários recorreram ao X para reclamar da incapacidade de entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente da empresa.
  • A Nelnet respondeu no X que seu centro de atendimento fechou temporariamente e está recebendo uma grande quantidade de chamadas e e-mails.

Após os mutuários de empréstimos estudantis saberem o valor de seus pagamentos neste outono, eles tiveram perguntas – e a empresa de empréstimos estudantis não conseguiu fornecer respostas.

Nos últimos dias, a Nelnet – um dos principais servidores de empréstimos federais – começou a notificar os mutuários do valor de seu pagamento mensal assim que o reembolso for retomado em outubro após uma pausa de mais de três anos. A lei do teto da dívida que o presidente Joe Biden assinou no início de junho codificou o fim da pausa no pagamento de empréstimos estudantis, e como resultado, o Departamento de Educação instruiu os servidores a começar a notificar os mutuários de seus pagamentos mensais pelo menos 21 dias antes do vencimento da fatura.

A Nelnet seguiu as instruções do departamento e começou a enviar e-mails aos mutuários informando sobre a iminente retomada do pagamento, mas aparentemente não foi uma transição tranquila. Muitos mutuários recorreram ao X, anteriormente conhecido como Twitter, expressando confusão com os e-mails recebidos da Nelnet – mas quando tentaram ligar para a empresa em busca de ajuda, enfrentaram tempos de espera de várias horas e alguns até foram informados de que o centro de atendimento estava fechado.

“Olá, a linha do centro de atendimento foi fechada devido a alguns problemas técnicos que estávamos enfrentando. Atualmente, está operando novamente”, escreveu a Nelnet no X na quarta-feira em resposta a uma mutuária que disse: “Acabei de ligar para o seu centro de atendimento às 13h30 de quarta-feira, apenas para o sistema automatizado dizer que o seu centro de atendimento não está aberto, mas seu site diz que está até as 21h. Hmm.”

E na quinta-feira, em resposta a um mutuário que disse no X que estava esperando na linha por 54 minutos, a Nelnet disse que “pedimos desculpas pelos tempos de espera mais longos do que o normal, pois atualmente estamos recebendo um grande número de chamadas.”

Outro mutuário disse no X que o site não está carregando e que ele não consegue acessar sua conta, e um mutuário diferente disse que “nas últimas 5 vezes que tentei fazer login no seu sistema nos últimos 30 dias, fiquei preso na tela de login sem erros, apenas uma página em branco.”

A Nelnet continuou respondendo aos mutuários no X citando o grande volume de chamadas e e-mails que estavam recebendo, escrevendo recentemente que “estamos trabalhando nos e-mails o mais rápido possível devido a um grande número de e-mails. Não há um prazo exato que eu possa fornecer.” Ela recomendou que os mutuários com “perguntas detalhadas” ligassem para o número 888.486.4722 ou enviassem um e-mail para [email protected]. A Insider não conseguiu entrar em contato imediatamente com a empresa para comentar.

As dificuldades que os mutuários já estão enfrentando podem ser um sinal dos problemas administrativos que surgirão quando o sistema de empréstimos estudantis for oficialmente reiniciado. O Departamento de Educação e os servidores de empréstimos estudantis nunca fizeram a transição de milhões de mutuários de volta ao reembolso nessa escala. Como a Insider relatou anteriormente, a falta de financiamento para a Ajuda Federal ao Estudante pode contribuir para as dificuldades que os mutuários estão enfrentando.

Os republicanos da Câmara propuseram recentemente US$ 1,8 bilhão para a administração de auxílio estudantil, o que representa uma redução de US$ 265 milhões em relação ao nível atual – e isso pode prejudicar a eficácia da administração de empréstimos estudantis, a capacidade de contratação de servidores e a capacidade do departamento de implementar reformas nos programas de reembolso.

A Ajuda Federal ao Estudante reconheceu em um relatório de janeiro que “o retorno ao reembolso será um grande desafio para a FSA”.

“Os parceiros de serviço de empréstimo da FSA são fundamentais para o sucesso do futuro plano de retorno ao reembolso, mas o mundo de serviço de empréstimos estudantis federais está mudando rapidamente”, continuou. “A colaboração com os servidores no desenvolvimento de estratégias detalhadas de divulgação apoiará um término bem-sucedido do período de suspensão administrativa.”

Você tem preocupações com o retorno ao reembolso de empréstimos estudantis? Está enfrentando problemas com o seu servidor? Compartilhe sua história com este repórter em [email protected].