Os varejistas podem se conectar melhor com seus clientes por meio da tecnologia em nuvem.

Varejistas podem se conectar melhor com clientes usando tecnologia em nuvem.

Bilhões são gastos também no Ano Novo, nos feriados do Dia do Trabalho e do Memorial Day, e nas celebrações do Juneteenth. A cada três meses, os varejistas oferecem descontos para marcar o fim de uma temporada com mais ofertas. E também existem eventos específicos do varejo, como o Prime Day da Amazon.

“A sazonalidade é única no negócio de varejo, com picos de promoções e demanda”, diz Anil Madan, vice-presidente corporativo de plataformas de dados em nuvem da Walmart.

Essa oscilação da demanda é o que torna a computação em nuvem tão atraente para os varejistas. A elasticidade da nuvem permite que varejistas como a Walmart migrem rapidamente para serviços de nuvem pública quando a demanda aumenta, mas paguem apenas pelo poder de computação quando necessário.

Os especialistas dizem que os varejistas estão adotando a nuvem de forma eficaz em comparação com muitos outros setores, especialmente marcas que foram construídas no comércio eletrônico, como Wayfair ou Warby Parker. E a nuvem tem vastas aplicações para os varejistas, desde transações; gerenciamento da cadeia de suprimentos; precificação, rastreamento e contabilidade de devoluções; até a compreensão de todos os atributos dos compradores para recomendar bens de forma mais eficaz, o que aumenta as vendas.

“Eles estão jogando xadrez 3D”, diz David Linthicum, diretor de estratégia em nuvem da Deloitte. “Eles são capazes de entender como você compra coisas e levá-lo para outro site de varejo e vender mais para você lá. Eles estão usando estrategicamente a nuvem como uma arma inovadora.”

Todos os principais players do varejo estão falando sobre como estão usando a nuvem para se conectar melhor com os clientes. Os sistemas da Starbucks que registram pedidos digitais e fidelidade são executados na AWS da Amazon, usando análises e dados para entender melhor as preferências dos clientes. A Best Buy também conta com a AWS para permitir que os compradores interajam virtualmente com especialistas e vejam demonstrações ao vivo de itens físicos. A Whole Foods, que pertence à Amazon, anunciou no mês passado que usará o serviço de reconhecimento de palma da AWS para identificar os clientes em todas as suas lojas nos EUA até o final do ano. A Target adota uma abordagem híbrida-multicloud, contando com AWS, IBM, Google e Microsoft, afirmando que cada servidor possui suas próprias vantagens para o varejista aproveitar.

A Walmart combina nuvens públicas do Google e Microsoft com sua própria nuvem privada para conectar centros de distribuição e cumprimento com as lojas Walmart e Sam’s Club, garantindo um sistema rápido para atender à demanda de hábitos de compra que estão cada vez mais borrando as fronteiras entre experiências presenciais e online. Madan diz que também há maior flexibilidade e resiliência no modelo de tripla nuvem da Walmart.

“Hoje, a nuvem alimenta todas as partes da nossa experiência omnicanal”, diz Madan, que conversou com ANBLE em julho.

Madan afirma que os clientes da Walmart estão mudando sua mentalidade de “faça comigo” para uma demanda mais proativa de que os varejistas “façam por mim”, o que significa que eles desejam uma experiência mais fluida do início ao fim ao comprar produtos.

Um exemplo do papel da computação em nuvem pode ser visto no pedido por assistente de voz por meio de dispositivos domésticos inteligentes, como o Google Home. Um cliente da Walmart pode adicionar itens ao carrinho – um pão, suco de laranja, uma dúzia de ovos – e pré-selecionar como deseja que esses pedidos sejam atendidos, incluindo entregas em sua casa. A nuvem permite o cumprimento da compra do armazém até a geladeira.

A nuvem também pode ajudar a melhorar a experiência de compra presencial. Quando os compradores visitam uma loja Walmart ou Sam’s Club hoje em dia, se precisarem de ajuda para encontrar fones de ouvido ou um móvel, os funcionários podem usar o aplicativo Ask Sam em seus telefones para visualizar mapas da loja e localizar o produto.

A Walmart não diferencia entre um comprador online e presencial, e isso representa tanto o maior desafio quanto a maior oportunidade à medida que o varejo continua a evoluir. “Como você mescla essas experiências?” pergunta Madan. “Reconhecendo cada vez mais que os consumidores são omnicanais por natureza.”

De forma geral, os varejistas estão usando nuvem para gerenciar sua cadeia de suprimentos e logística, pois a tecnologia permite uma automação maior para obter dados, melhores estratégias para usá-los e modelos de previsão mais fortes.

“Você não precisa estar sentado em um monte de estoque para garantir que não fique sem”, diz Sebastian Bak, diretor-gerente e parceiro da Boston Consulting Group. “Você pode ser mais eficiente porque é mais sofisticado e prevê melhor as coisas.”

Scott Russell, membro do conselho executivo da SAP e chefe de sucesso global do cliente, vê a tendência de forma semelhante. “Mais recentemente, vimos muitas empresas do segmento varejista usar tecnologia em nuvem para gerenciar devoluções, seus processos de cadeia de suprimentos e sinais de demanda para prever melhor de que suprimentos precisam e gerenciar isso de forma mais eficaz”, diz ele.

Os consumidores devolvem mais de US$ 816 bilhões em mercadorias anualmente nos Estados Unidos. O uso da nuvem para um gerenciamento de devoluções mais inteligente pode ajudar a prever de onde essas devoluções estão vindo, orientar os clientes sobre como fazer uma devolução de forma eficiente e rastrear melhor as devoluções que retornam à cadeia de suprimentos.

A SAP trabalha com grandes varejistas e empresas de produtos de consumo em suas estratégias de nuvem e afirma que todos os principais players são predominantemente voltados para a nuvem. A fabricante de roupas HanesBrands usa a nuvem para informar melhor a tomada de decisões no gerenciamento de sua base de fornecedores. A nuvem ajuda a gigante do varejo esportivo Nike a segmentar melhor os clientes, usando insights do consumidor para garantir que suas campanhas alcancem os compradores certos.

Russell diz que os varejistas hoje estão mais focados no comportamento do ciclo de vida de seus clientes – não apenas o que compraram e quando, mas se voltaram para comprar o mesmo item. Eles devolveram algo? E se sim, por quê? E quais outros produtos eles anexaram a esse pedido?

“Os varejistas estão ficando mais afiados nisso”, diz Russell. “Então eles não só podem prever os sinais de demanda, mas são capazes de prever quais serão os próximos passos contínuos do cliente como resultado dessas recomendações e insights.”

E embora os varejistas frequentemente falem sobre sua expertise omnichannel – a conexão entre suas lojas físicas e canais online – os especialistas dizem que esses pontos de interação muitas vezes se limitam a um único endereço de e-mail. Os varejistas estão buscando criar uma conexão mais contínua, e uma maneira de fazer isso é com A.I. generativa e nuvem. Essa tecnologia, embora ainda não muito utilizada, poderia capacitar melhor assistentes virtuais que interagem com os compradores para fazer recomendações de forma mais eficaz do que um humano.

A.I. generativa e nuvem também podem ajudar a desbloquear melhores modelos para determinar os preços a serem cobrados pelos produtos. “Hoje é quase impossível ser um varejista de preços sofisticados sem ter infraestrutura em nuvem nos bastidores”, diz Bak.