As companhias de seguros descobriram maneiras astutas e enganosas de te passarem para trás

As seguradoras encontraram formas espertas e enganosas de te deixar para trás

Seguro é uma daquelas coisas que todos nós precisamos e pagamos uma fortuna pelo privilégio de ter – mas também nunca pensamos sobre, esperando nunca precisar usar e sabendo que se precisarmos, provavelmente será uma experiência infernal. Infelizmente, à medida que os prêmios para tudo, do seguro residencial ao seguro de carro, dispararam, mais de nós somos obrigados a refletir sobre a indústria de seguros opaca e complicada.

No último ano, os desenvolvedores imobiliários relataram aumentos nas taxas de até 50% e o seguro de automóvel subiu 17%. E a crise de seguro residencial está tão ruim que mais pessoas estão deixando de ter cobertura a cada ano.

Para a maioria das pessoas, o seguro privado é sua principal fonte de segurança contra a vasta gama de riscos (des)conhecidos que ameaçam virar suas vidas de cabeça para baixo. Mesmo que você viva fora dos EUA e não dependa de seguradoras de saúde privadas, ainda precisará adquirir seguro privado para o seu carro, casa, renda e vida. Além disso, existem extensos tipos de seguros comerciais que garantem finanças, negócios, logística, infraestrutura, governo e tudo mais na sociedade.

Mas a indústria na qual dependemos como uma defesa contra um mundo incerto está cada vez mais projetada para nos sacanear. Em vez de usar novas tecnologias como inteligência artificial para calcular o risco preciso de um cliente e determinar uma taxa justa para ele pagar, as seguradoras estão inovando em todo tipo de novo caminho para minar nossa segurança e aumentar seus lucros – tudo sob o pretexto de conveniência e ciência objetiva de risco.

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O seguro deveria nos fazer sentir seguros

Quando converso com pessoas que trabalham na indústria, eles prontamente (até mesmo com muita vontade) admitem que o seguro é uma compra constrangida. Os consumidores concordam. As seguradoras privadas estão entre as indústrias menos confiáveis pelos consumidores, sendo as seguradoras de saúde as mais odiadas. Conforme observado em um novo relatório da Caliber, uma consultoria de gestão de reputação, os consumidores veem o seguro “mais como um mal necessário do que algo que é em grande parte impulsionado pelo valor”. Ou seja, vemos o seguro como impulsionado não pela produção de valor para o público, mas pelo “lucro astronômico para os acionistas”, disse recentemente Søren Holm, consultor sênior da Caliber, à publicação especializada Insurance Business.

Para as seguradoras, o melhor cenário é que elas continuem recebendo pagamentos de clientes que nunca enfrentam desastres e, portanto, nunca precisam de seu seguro. Adicionar fonte (opcional)

Ainda assim, o seguro é uma ferramenta crítica para tornar o mundo mais seguro. Ao agrupar riscos entre grandes grupos, ninguém precisa suportar o peso total de sustos de saúde ou catástrofes aleatórias sozinho. Essa sensação de solidariedade social é por que muitas formas antigas de seguro estavam relacionadas a sindicatos, corporações e grupos comunitários. E é por isso que o seguro muitas vezes é exigido para coisas como dirigir um carro ou comprar uma casa: funciona melhor quando todos estão juntos nisso.

As seguradoras de hoje dizem que vendem “tranquilidade” e se vendem como vizinhos que estão sempre lá quando você precisa. Mas essa sensação de segurança não parece verdadeira para as pessoas que se sentem enganadas quando as seguradoras usam uma infinidade de brechas e exclusões para negar reivindicações enquanto continuam aumentando prêmios ou cancelando apólices totalmente. Para as seguradoras, o melhor cenário é continuar recebendo pagamentos de clientes que nunca enfrentam desastres e, portanto, nunca precisam de seu seguro. Então, quando as contas de uma catástrofe vencem, as empresas não estão ansiosas para pagar. Não tão amigável como se pensava.

Por trás das cortinas

O seguro é um negócio esotérico, bizantino e secreto, então a maioria de nós só vê a ponta do iceberg – os sinistros rejeitados, os custos elevados, a cobertura revogada. O que não vemos são os sistemas complexos que as seguradoras criaram para nos manter no escuro, coletar o máximo de dados possível e obter lucros dos clientes a quem deveriam servir. E a integração cada vez maior de tecnologias como a IA só potencializa a capacidade da indústria de nos enganar, permitindo às empresas escapar da conscientização e prestação de contas públicas.

No passado, as apólices de seguro eram baseadas principalmente em categorias demográficas amplas como idade e gênero. Agora, com a vasta gama de dados aos quais as seguradoras têm acesso, os consumidores são cobrados não apenas com base em seus riscos objetivos, mas também com base em quanto estão dispostos a pagar – uma prática chamada de otimização de preços. Para fazer essas previsões, as seguradoras coletam e analisam dados sobre os indivíduos para criar perfis pessoais detalhados, avaliando desde se você fuma cigarros até seus hábitos de compras e o navegador de internet que você usa.

Como Duncan Minty, consultor de ética para seguradoras, escreveu recentemente: “É difícil pensar em dados que eles não tenham coletado sobre os segurados.”

Esses dados são inseridos em modelos proprietários para análise, a fim de determinar quanto cobrar de um determinado consumidor. Os preços personalizados que o algoritmo apresenta não se baseiam apenas na comparação de quão arriscada uma pessoa é em relação a outras pessoas semelhantes, mas também em métricas como Valor Vitalício do Cliente – ou o lucro líquido previsto que um cliente proporcionará ao longo de sua vida.

Para determinar essa etiqueta de preço mágica, as seguradoras investigam os detalhes minuciosos da sua vida. Elas podem analisar o telhado da sua casa usando drones e análise automatizada de imagens, ou onde você dirige com base em dados de um dispositivo inteligente em seu carro, ou que tipo de alimentos você come olhando os rastreadores de nutrição. Elas também podem olhar sua pontuação de crédito, seu Código de Endereço Postal, suas postagens em redes sociais e seus hábitos de carregamento de bateria. Esses dados podem ser usados como proxis para categorias sociais como classe e raça ou para fazer julgamentos morais sobre sua responsabilidade pessoal, que influenciam decisões de preços e políticas.

“Agora podemos revelar coisas que, no passado, só Deus sabia, graças à tecnologia, incluindo a IA”, disse o presidente da Sompo Holdings, uma das maiores seguradoras do Japão, no ano passado.

Agora podemos revelar coisas que, no passado, só Deus sabia. Kengo Sakurada, CEO da Sompo Holdings

As seguradoras justificam possuir tantos dados dizendo que tudo isso é em nome da justiça. Todos devem ser cobrados de acordo com seu próprio risco. A única maneira de conhecer esse preço justo é que as seguradoras tenham uma vasta quantidade de informações sobre cada indivíduo. Mas como exatamente eles chegam a essas decisões é em grande parte inexplicado. Temos que adivinhar, unir as peças e reverter a engenharia dos resultados. E os resultados parecem sempre favorecer as seguradoras acima de tudo.

Uma pesquisa recente descobriu que a maioria das pessoas é contrária a esse tipo de programa de vigilância: “68% dos americanos não instalariam um aplicativo que coleta dados de comportamento de direção ou localização para qualquer desconto de seguro.” No entanto, falta de apoio dos consumidores não impediu as empresas – as seguradoras estão começando a tornar esses programas obrigatórios. Por exemplo, as seguradoras de saúde podem exigir a participação dos funcionários em programas corporativos de bem-estar que controlam dados sobre estilo de vida, e as seguradoras de automóveis podem exigir dispositivos inteligentes em seu veículo se você for considerado de alto risco.

O rumo que a indústria está tomando é usar essa enxurrada de dados para otimizar os preços a tal ponto que sua apólice de seguro seja dinâmica e esteja sempre mudando. Por exemplo, as seguradoras estão testando novos modelos de negócios como o seguro sob demanda: Em vez de comprar um contrato anual para algo como seguro de carro, toda vez que você dirige, o seu seguro é ativado, e quando você não está dirigindo, ele é desativado. Cada uma dessas ativações seria tratada como uma nova transação com um novo contrato – e um novo preço. Dirigir para fazer compras em uma manhã ensolarada de fim de semana pode custar menos do que, por exemplo, buscar seus filhos durante o horário de pico em uma noite chuvosa. Esse modelo emergente está se espalhando enquanto as seguradoras experimentam novos produtos, como o seguro de calor de um dia que você pode ativar usando um aplicativo móvel.

Colm Holmes, ex-CEO da Aviva e atual CEO da Allianz Holdings – duas gigantes seguradoras multinacionais – resumiu o problema desse modelo em uma entrevista de 2020: “O uso de dados é algo que acredito que os reguladores terão que analisar, porque se você leva a segurança do indivíduo tão a sério, você não tem uma indústria de seguros – você apenas cria pessoas que não precisam de seguro e pessoas que não são seguráveis.”

Holmes está dizendo que o resultado final desse rumo é que as pessoas de alto risco perdem o acesso ao seguro, enquanto todas as outras nunca precisam usar o seguro – minando todo o propósito do seguro como uma forma de compartilhar coletivamente o risco. Já estamos vendo isso acontecer à medida que mais pessoas têm suas apólices de seguro residencial canceladas e seus sinistros negados. Isso também poderia significar lucros infinitos para as empresas: milhões de pessoas pagam, enquanto a seguradora raramente, se alguma vez, precisa pagar. Para evitar que as empresas se tornem arquitetas de seu próprio fim, buscando esse incentivo financeiro, Holmes está dizendo que os reguladores precisam intervir para impor limites. Caso contrário, não teríamos um seguro real para falar.

Matando os clientes aos poucos

Em sua palestra durante o recente Congresso Internacional de Atuários, Inga Beale, ex-CEO da seguradora do Reino Unido, Lloyd’s of London, compartilhou uma história sobre tentar fazer uma reclamação de seguro residencial depois que seu telhado foi danificado por uma tempestade de granizo. A seguradora de Beale exigiu que ela obtivesse três orçamentos independentes para os reparos, preenchesse uma pilha de papéis, participasse de longas interações com um representante de sinistros, e assim por diante. Eventualmente, Beale ficou tão frustrada com todo o processo que decidiu pagar ela mesma pelo reparo. Beale era uma subscritora profissional no mais alto escalão da indústria de seguros, mas também foi vítima da otimização de sinistros, a prática da indústria de seguros em que os consumidores recebem indenizações não com base no que merecem justamente, mas com base no que estão dispostos a aceitar.

Saindo da liberdade da aposentadoria, Beale estava mirando na obsessão das seguradoras em encontrar exclusões – ou seja, motivos para não assumir riscos ou cobrir sinistros. Ela via isso como algo antitético ao propósito social do seguro. Qual é o sentido de ter seguradoras se elas não querem segurar nada arriscado? Beale chamou essas práticas de uma característica sistêmica de uma indústria que se tornou muito focada no lucro e avessa ao risco. Vou além: para aumentar seus próprios lucros, as seguradoras estão se tornando cada vez mais antissociais e antagonistas. Você pode odiar sua seguradora, mas eles provavelmente te odeiam ainda mais.

Para aumentar seus próprios lucros, as seguradoras estão se tornando cada vez mais antissociais e antagonistas. Você pode odiar sua seguradora, mas provavelmente eles te odeiam ainda mais. Adicionar fonte (opcional)

Uma maneira possível pela qual as seguradoras limitam o quanto pagam em sinistros é simplesmente pagar menos em um lote de sinistros e ver quantos clientes reclamam. Se o número de reclamações não atingir um determinado limiar – digamos, 5% das decisões de sinistros resultarem em uma reclamação formal – o valor pago é reduzido ainda mais com outro lote de sinistros. O processo de redução de pagamentos, que pode ser automatizado por ferramentas de inteligência artificial, continua até que esse limiar de reclamações seja atingido.

As seguradoras também podem usar sua análise baseada em dados dos clientes para prever quem tem maior probabilidade de reclamar e oferecer antecipadamente a eles um acordo mais justo do que aqueles que são mais propensos a simplesmente aceitar o que lhes é oferecido. Ou, podem direcionar clientes com baixa pontuação de crédito – o que indica que podem ter problemas financeiros e precisar de dinheiro imediatamente – e oferecer a eles um processo mais rápido e sem complicações em troca de um pagamento reduzido.

Além de prolongar os processos de sinistros até que os clientes desistam, uma reportagem recente da ProPublica descobriu que a seguradora de saúde Cigna usa um sistema automatizado que rejeita qualquer solicitação abaixo de um determinado valor e então obriga os clientes a passar por um processo de apelação tortuoso. “A Cigna adotou seu sistema de revisão há mais de uma década”, escreve a ProPublica, “mas executivos de seguros dizem que sistemas semelhantes existem em várias formas em toda a indústria”.

Optimização é um eufemismo da indústria para discriminação. Em vez de estabelecer limites para populações arriscadas e decidir cobrar mais e pagar menos, as seguradoras usam sistemas automatizados para encontrar padrões nos dados e otimizar os parâmetros para uma gestão lucrativa de risco – o que frequentemente tem os mesmos resultados discriminatórios.

Pesquisas realizadas por organizações de defesa no Reino Unido encontraram fortes evidências de precificação discriminatória, como a “penalidade da pobreza”, a “penalidade da etnia” e a “penalidade da lealdade”, onde as pessoas são cobradas taxas mais altas ou têm a cobertura negada com base em sua condição socioeconômica, em viver em comunidades de cor e em manter a fidelidade a uma única seguradora em vez de buscar opções melhores regularmente.

Nos Estados Unidos, um processo coletivo movido contra a State Farm alega que o uso de plataformas automatizadas pela empresa para tratar de sinistros resultou em discriminação racial, afirmando que “proprietários negros tiveram significativamente mais dificuldades, por várias medidas”, em ter suas reivindicações aprovadas em comparação com proprietários brancos.

Um porta-voz da State Farm disse ao The New York Times: “Este processo não reflete os valores que defendemos na State Farm. A State Farm está comprometida com um ambiente diversificado e inclusivo, onde todos os clientes e colaboradores são tratados com justiça, respeito e dignidade.” (Um juiz negou parte do pedido de arquivamento da State Farm, decidindo em setembro que o processo pode prosseguir com a alegação do autor de discriminação racial.)

Esses tipos de práticas que se aproveitam dos consumidores são intensificadas pelo uso de sistemas algorítmicos projetados para otimizar os lucros das seguradoras, encontrando padrões nos fluxos de dados. Em vez de tomar decisões com base em causalidade ou objetividade, as seguradoras dependem de correlação e interpretação. Suas decisões são então filtradas pela opacidade da IA, dando às seguradoras uma negação plausível se suas práticas forem consideradas antiéticas. Se a máquina estiver tomando as decisões, alguém realmente é responsável?

As seguradoras privadas não são únicas em ceder às exigências financeiras do crescimento de lucro, mas estão em posição única para aproveitar nossas inseguranças, explorar nosso desejo de proteção e nos abandonar em nossos momentos de maior necessidade. E as seguradoras se escondem por trás da reputação da indústria de ser tão entediante a ponto de não se importarem, tão esotérica a ponto de não serem compreendidas e tão técnicas a ponto de não serem contestadas. Mas, à medida que o seguro se torna mais necessário e menos acessível diante dos crescentes riscos da crise climática, precisamos prestar mais atenção crítica à forma como as seguradoras operam e em que interesses elas realmente servem.

A crise de acessibilidade aos seguros e o aumento dos custos não podem ser resolvidos sem uma verdadeira responsabilização e supervisão da indústria. O assunto dos seguros é muito importante para ser deixado nas mãos da própria indústria de seguros.

Jathan Sadowski é um Pesquisador Sênior na Faculdade de Tecnologia da Informação da Universidade Monash. Ele co-apresenta o podcast This Machine Kills e escreveu o livro Too Smart: Como o Capitalismo Digital Está Extraindo Dados, Controlando Nossas Vidas e Dominando o Mundo.

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